Son Güncelleme: 11 Mayıs 2026
PazaryeriSoft olarak, C2C platformumuzun kesintisiz ve yüksek performanslı çalışmasını en önemli önceliklerimiz arasında görüyoruz. Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesine ilişkin standartları, destek koşullarını ve ticari güvenceleri içermektedir.
1. Destek Paketleri ve İletişim Kanalları
PazaryeriSoft altyapısı ile birlikte ilk yıl Starter, Professional veya Enterprise ayrıcalıklı teknik destek paketlerinden biri ücretsiz olarak sunulur. İkinci yıldan itibaren teknik destek paketini ücretli olarak yenilememeyi tercih eden müşterilerimiz, standart Basic pakete geçirilir.
- Basic Paket: Yalnızca PazaryeriSoft Destek Sistemi (Ticket) üzerinden hizmet verilir. Tıpkı global e-ticaret altyapılarında (örn. Shopify) olduğu gibi, belirli bir müdahale veya çözüm süresi (SLA) garantisi sunulmaz. Talepler, standart iş sırasına göre çözümlenir.
- Starter Paket: Destek Sistemi (Ticket) üzerinden öncelikli hizmet. Belirlenmiş SLA süreleri geçerlidir.
- Professional Paket: Destek Sistemi (Ticket) + WhatsApp Destek Hattı üzerinden doğrudan erişim ve garantili SLA süreleri.
- Enterprise Paket: Destek Sistemi (Ticket) + WhatsApp + Telefon Desteği ve özel atanmış Müşteri Temsilcisi.
2. Ayrıcalıklı Destek Yanıt Süreleri (SLA)
Aşağıdaki garanti süreleri yalnızca Starter, Professional ve Enterprise paketine sahip müşterilerimiz için geçerlidir:
Öncelik Seviyesi ve Tanım | İlk Müdahale | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|
P1 - Kritik: Platform tamamen erişilemez, kritik ödeme hatası | 15 dakika | 2 saat |
P2 - Yüksek: Önemli bir modül çalışmıyor (Örn: Satıcı paneli erişimi) | 1 saat | 8 saat |
P3 - Orta: Belirli bir özellik etkilenmiş, alternatif geçici çözüm mevcut | 4 saat | 24 saat |
P4 - Düşük: Görsel revizyonlar, kullanım soruları | 8 saat | 72 saat |
Standart destek saatleri Pazartesi – Cuma, 09:00–18:00 (TSİ) arasıdır. Ancak Professional ve Enterprise planlarda P1 ve P2 seviyeli kritik aciliyetler için 7/24 destek sağlanır.
3. Fiyatlandırma ve Yenileme Garantisi
Müşterilerimizin ticari öngörülebilirliğini sağlamak adına, ikinci yıl ve sonrasındaki yazılım/altyapı yenileme dönemlerinde şeffaf bir fiyatlandırma politikası izlenir:
- Yıllık yenileme bedeli; o günkü güncel Sunucu/Hosting maliyeti üzerine, müşterinin sahip olduğu yazılım paketinin bir önceki yılki bedelinin maksimum %15'i oranında artış yapılarak hesaplanır. Yenileme tutarı bu üst limiti kesinlikle geçemez.
4. Veri Güvenliği ve Yedekleme
- Günlük Yedekleme: Sistem her gün otomatik olarak yedeklenir, son 7 günün yedeği saklanır.
- Haftalık Yedekleme: Haftada bir kez tam yedek alınır, son 4 haftanın yedeği saklanır.
- Aylık Yedekleme: Ayda bir kez alınan veritabanı ve dosya yedekleri, son 6 ay boyunca güvenle muhafaza edilir.
5. Müşteri Sorumlulukları
- Platforma ait yönetici şifrelerinin güvenliği ve yetkisiz erişimlerin engellenmesi tamamen müşterinin sorumluluğundadır.
- Pazaryeri modelinde platforma kayıt olan alt satıcıların (vendor) eklediği içerikler, ürün görselleri veya telif hakkı ihlalleri müşterinin yasal sorumluluğundadır.
6. Sözleşme İptali ve Veri Saklama
Müşterinin yenileme yapmaması veya sözleşmeyi tek taraflı iptal etmesi durumunda:
- Platform yayını anında veya fatura dönemi sonunda durdurulur.
- Sisteme ait tüm veriler (veritabanı, ürünler, satıcı bilgileri) olası bir geri dönüş ihtimaline karşı 30 gün boyunca sunucularımızda dondurulmuş olarak saklanır. 30 günün sonunda tüm veriler kalıcı ve geri döndürülemez şekilde silinir.
7. Kapsam Dışı Durumlar
Aşağıdaki senaryolar SLA garanti sürelerinin kapsamı dışındadır:
- İnternet servis sağlayıcıları veya ana veri merkezi kaynaklı global kesintiler.
- Üçüncü parti entegrasyonlardan (iyzico, Stripe, kargo API'leri, SMS servisleri vb.) kaynaklanan bağlantı, onay ve komisyon dağıtım gecikmeleri.
- Müşteri tarafından talep edilen pakete dahil olmayan özel geliştirmeler (custom kodlama) ve sisteme sonradan dahil edilen tasarımsal müdahaleler.
- Müşterinin kendi hatalı yapılandırmasından kaynaklı sistem kilitlenmeleri.
- Doğal ve Toplumsal Olaylar (Mücbir Sebep): Deprem, sel, yangın, kasırga gibi doğal afetler ile savaş, terör eylemleri, isyan, grev, lokavt ve seferberlik halleri.
- Yasal ve İdari Kısıtlamalar: Hükümet yetkilileri tarafından alınan kararlar, yeni yasal düzenlemeler, mahkeme kararları ile ülke genelinde veya bölgesel olarak uygulanan internet erişim engelleri, bant genişliği daraltmaları (throttling) veya ulusal altyapı blokajları.
- Küresel Altyapı ve Siber Krizler: Alınan tüm güvenlik önlemlerine rağmen ana veri merkezlerini veya omurga sağlayıcıları etkileyen geniş çaplı siber saldırılar (örn. uluslararası botnet DDoS saldırıları), sıfırıncı gün (zero-day) açıkları, küresel veya ulusal çaptaki büyük elektrik şebekesi çökmeleri.
- Olağanüstü Sağlık Durumları: Pandemi, salgın hastalıklar veya karantina uygulamalarından kaynaklı olarak üçüncü parti hizmet sağlayıcıların (veri merkezi personeli, donanım tedarikçileri vb.) operasyonel kesintiye veya yetersizliğe düşmesi.
Bu metin, PazaryeriSoft hizmet kullanım standartlarını özetler. Teknik destek paketleri veya yenileme süreçleriyle ilgili sorularınız için [email protected] adresinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.