Последнее обновление: 11 мая 2026
В PazaryeriSoft мы считаем бесперебойную и высокопроизводительную работу нашей C2C-платформы одним из важнейших приоритетов. Настоящее соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает стандарты качества услуг, которые мы предоставляем клиентам, условия поддержки и коммерческие гарантии.
1. Тарифы поддержки и каналы связи
Вместе с платформой PazaryeriSoft в первый год бесплатно предоставляется один из привилегированных тарифов технической поддержки — Starter, Professional или Enterprise. Клиенты, решившие со второго года не продлевать платный тариф технической поддержки, переводятся на стандартный тариф Basic.
- Тариф Basic: Обслуживание идёт только через систему обращений PazaryeriSoft. Как и в глобальных платформах электронной коммерции (например, Shopify), гарантия конкретного времени реакции или решения (SLA) не предоставляется. Запросы решаются в общем порядке очереди.
- Тариф Starter: Приоритетное обслуживание через систему обращений. Действуют установленные сроки SLA.
- Тариф Professional: Система обращений + прямой доступ через линию поддержки в WhatsApp и гарантированные сроки SLA.
- Тариф Enterprise: Система обращений + WhatsApp + телефонная поддержка и персонально закреплённый менеджер.
2. Привилегированные сроки реакции поддержки (SLA)
Приведённые ниже гарантированные сроки действуют только для клиентов на тарифах Starter, Professional и Enterprise:
Уровень приоритета и описание | Первая реакция | Цель по решению |
|---|---|---|
P1 — критический: Платформа полностью недоступна, критическая ошибка оплаты | 15 минут | 2 часа |
P2 — высокий: Не работает важный модуль (например, доступ к панели продавца) | 1 час | 8 часов |
P3 — средний: Затронута отдельная функция, есть временное альтернативное решение | 4 часа | 24 часа |
P4 — низкий: Правки оформления, вопросы по использованию | 8 часов | 72 часа |
Стандартные часы поддержки — понедельник–пятница, 09:00–18:00 (по времени Турции). Однако на тарифах Professional и Enterprise для критических ситуаций уровней P1 и P2 поддержка предоставляется круглосуточно.
3. Ценообразование и гарантия продления
Чтобы обеспечить нашим клиентам коммерческую предсказуемость, при продлении программного обеспечения и инфраструктуры со второго года и далее мы придерживаемся прозрачной ценовой политики:
- Стоимость ежегодного продления рассчитывается как актуальная на тот момент стоимость сервера и хостинга плюс повышение стоимости имеющегося у клиента программного тарифа относительно прошлого года не более чем на 15%. Сумма продления ни при каких условиях не может превысить этот предел.
4. Безопасность данных и резервное копирование
- Ежедневное резервное копирование: Система автоматически резервируется каждый день, копии за последние 7 дней сохраняются.
- Еженедельное резервное копирование: Раз в неделю снимается полная копия, копии за последние 4 недели сохраняются.
- Ежемесячное резервное копирование: Копии базы данных и файлов, снимаемые раз в месяц, надёжно хранятся в течение последних 6 месяцев.
5. Обязанности клиента
- Безопасность административных паролей платформы и предотвращение несанкционированного доступа полностью относятся к ответственности клиента.
- В модели маркетплейса контент, изображения товаров и нарушения авторских прав, допущенные подключёнными к платформе продавцами, относятся к юридической ответственности клиента.
6. Расторжение договора и хранение данных
Если клиент не продлевает договор или расторгает его в одностороннем порядке:
- Публикация платформы останавливается немедленно или по окончании расчётного периода.
- Все данные системы (база данных, товары, сведения о продавцах) на случай возможного возврата хранятся на наших серверах в замороженном виде в течение 30 дней. По истечении 30 дней все данные удаляются безвозвратно.
7. Что не входит в объём SLA
Следующие сценарии не покрываются гарантированными сроками SLA:
- Глобальные перебои, вызванные интернет-провайдерами или основным дата-центром.
- Задержки подключения, подтверждения и распределения комиссий, вызванные сторонними интеграциями (iyzico, Stripe, API служб доставки, SMS-сервисы и т. п.).
- Запрошенные клиентом индивидуальные доработки, не входящие в тариф, и внесённые впоследствии изменения оформления.
- Сбои системы, вызванные ошибочной настройкой со стороны самого клиента.
- Природные и общественные события (обстоятельства непреодолимой силы): стихийные бедствия — землетрясения, наводнения, пожары, ураганы, — а также война, террористические акты, беспорядки, забастовки, локауты и мобилизация.
- Правовые и административные ограничения: решения государственных органов, новые нормативные акты, судебные решения, а также общенациональные или региональные блокировки доступа в интернет, ограничение полосы пропускания (throttling) и блокировки национальной инфраструктуры.
- Глобальные инфраструктурные и киберкризисы: несмотря на все принятые меры безопасности — масштабные кибератаки на основные дата-центры или магистральных провайдеров (например, международные DDoS-атаки ботнетов), уязвимости нулевого дня, крупные аварии электросетей глобального или национального масштаба.
- Чрезвычайные ситуации в сфере здравоохранения: операционные перебои или нехватка ресурсов у сторонних поставщиков услуг (персонал дата-центров, поставщики оборудования и т. п.), вызванные пандемией, эпидемиями или карантинными мерами.
Настоящий документ обобщает стандарты пользования услугами PazaryeriSoft. По вопросам о тарифах технической поддержки и процессах продления вы можете связаться с нами по адресу [email protected].