آخر تحديث: 11 مايو 2026
نعدّ في PazaryeriSoft تشغيل منصتنا C2C دون انقطاع وبأداء عالٍ من أهم أولوياتنا. ويتضمن التزام مستوى الخدمة هذا (SLA) المعاييرَ المتعلقة بجودة الخدمة التي نقدّمها لعملائنا، وشروطَ الدعم، والضماناتِ التجارية.
1. باقات الدعم وقنوات التواصل
تُقدَّم مع بنية PazaryeriSoft في السنة الأولى مجاناً إحدى باقات الدعم التقني المميّزة Starter أو Professional أو Enterprise. ومن السنة الثانية فصاعداً يُنقَل العملاء الذين يختارون عدم تجديد باقة الدعم التقني المدفوعة إلى الباقة القياسية Basic.
- باقة Basic: تُقدَّم الخدمة عبر نظام دعم PazaryeriSoft (التذاكر) فقط. وكما هو الحال في بنى التجارة الإلكترونية العالمية (Shopify مثلاً)، لا يُقدَّم ضمان بزمن استجابة أو حل محدد (SLA). وتُحَلّ الطلبات وفق ترتيب العمل القياسي.
- باقة Starter: خدمة بأولوية عبر نظام الدعم (التذاكر). وتسري أزمنة SLA المحددة.
- باقة Professional: نظام الدعم (التذاكر) + وصول مباشر عبر خط دعم WhatsApp مع أزمنة SLA مضمونة.
- باقة Enterprise: نظام الدعم (التذاكر) + WhatsApp + دعم هاتفي ومدير حساب مخصص.
2. أزمنة استجابة الدعم المميّز (SLA)
الأزمنة المضمونة أدناه تسري فقط على عملائنا في باقات Starter وProfessional وEnterprise:
مستوى الأولوية وتعريفه | الاستجابة الأولى | هدف الحل |
|---|---|---|
P1 — حرج: المنصة غير قابلة للوصول تماماً، أو خطأ دفع حرج | 15 دقيقة | ساعتان |
P2 — مرتفع: وحدة مهمة لا تعمل (مثل الوصول إلى لوحة البائع) | ساعة واحدة | 8 ساعات |
P3 — متوسط: ميزة محددة متأثرة، ويتوفر حل بديل مؤقت | 4 ساعات | 24 ساعة |
P4 — منخفض: تعديلات مرئية وأسئلة استخدام | 8 ساعات | 72 ساعة |
ساعات الدعم القياسية من الاثنين إلى الجمعة، بين 09:00 و18:00 (بتوقيت تركيا). غير أنه في باقتَي Professional وEnterprise يُقدَّم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للحالات الطارئة الحرجة من مستوى P1 وP2.
3. التسعير وضمان التجديد
لتوفير قابلية التنبؤ التجاري لعملائنا، تُتَّبع سياسة تسعير شفافة في فترات تجديد البرنامج والبنية التحتية من السنة الثانية فصاعداً:
- يُحتسَب بدل التجديد السنوي بأخذ تكلفة الخادم/الاستضافة السارية في ذلك التاريخ، وإضافة زيادة لا تتجاوز 15% على بدل باقة البرنامج التي يمتلكها العميل في السنة السابقة. ولا يمكن لمبلغ التجديد أن يتجاوز هذا الحد الأعلى إطلاقاً.
4. أمن البيانات والنسخ الاحتياطي
- نسخ احتياطي يومي: يُنسَخ النظام احتياطياً تلقائياً كل يوم، ويُحتفَظ بنسخ آخر 7 أيام.
- نسخ احتياطي أسبوعي: تُؤخَذ نسخة كاملة مرة في الأسبوع، ويُحتفَظ بنسخ آخر 4 أسابيع.
- نسخ احتياطي شهري: تُحفَظ نسخ قاعدة البيانات والملفات المأخوذة مرة في الشهر بأمان طوال آخر 6 أشهر.
5. مسؤوليات العميل
- أمن كلمات مرور مشرفي المنصة ومنع الوصول غير المصرّح به مسؤولية العميل بالكامل.
- في نموذج السوق الإلكتروني، يتحمّل العميل المسؤولية القانونية عن المحتوى وصور المنتجات وانتهاكات حقوق النشر التي يضيفها البائعون المسجّلون في المنصة.
6. إلغاء العقد والاحتفاظ بالبيانات
في حال عدم تجديد العميل أو إلغائه العقد من طرف واحد:
- يتوقف نشر المنصة فوراً أو في نهاية فترة الفوترة.
- تُحفَظ جميع بيانات النظام (قاعدة البيانات، والمنتجات، وبيانات البائعين) مجمّدةً على خوادمنا مدة 30 يوماً تحسّباً لاحتمال العودة. وفي نهاية الثلاثين يوماً تُحذَف جميع البيانات نهائياً وبلا رجعة.
7. الحالات المستثناة
تقع السيناريوهات التالية خارج نطاق أزمنة ضمان SLA:
- الانقطاعات العالمية الناشئة عن مزوّدي خدمة الإنترنت أو مركز البيانات الرئيسي.
- تأخيرات الاتصال والموافقة وتوزيع العمولات الناشئة عن تكاملات الأطراف الثالثة (iyzico، وStripe، وواجهات الشحن، وخدمات الرسائل النصية وما شابهها).
- التطويرات الخاصة (البرمجة المخصصة) التي يطلبها العميل وغير المشمولة في الباقة، والتدخلات التصميمية المضافة إلى النظام لاحقاً.
- تعطّل النظام الناجم عن تهيئة خاطئة من جانب العميل نفسه.
- الأحداث الطبيعية والاجتماعية (القوة القاهرة): الكوارث الطبيعية كالزلازل والفيضانات والحرائق والأعاصير، إضافةً إلى الحروب والأعمال الإرهابية والاضطرابات والإضرابات والإغلاقات وحالات التعبئة.
- القيود القانونية والإدارية: القرارات الصادرة عن السلطات الحكومية، والتشريعات الجديدة، وقرارات المحاكم، وحجب الوصول إلى الإنترنت على المستوى الوطني أو الإقليمي، وتقييد عرض النطاق الترددي (throttling)، أو حجب البنية التحتية الوطنية.
- أزمات البنية التحتية والأمن السيبراني العالمية: الهجمات السيبرانية واسعة النطاق التي تطال مراكز البيانات الرئيسية أو مزوّدي الشبكة الأساسية رغم كل التدابير الأمنية المتخذة (كهجمات DDoS من شبكات بوتنت دولية)، وثغرات اليوم الصفري (zero-day)، والانهيارات الكبرى لشبكات الكهرباء على المستوى الوطني أو العالمي.
- الحالات الصحية الاستثنائية: توقّف مزوّدي خدمات الأطراف الثالثة (كموظفي مراكز البيانات ومورّدي العتاد) عن العمل أو عجزهم عنه بسبب جائحة أو أمراض وبائية أو إجراءات حجر صحي.
يلخّص هذا النص معايير استخدام خدمات PazaryeriSoft. ولأسئلتك حول باقات الدعم التقني أو مسارات التجديد يمكنك التواصل معنا عبر [email protected].